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上海汽车销售服务如何?消费者满意度76%,远低于行业自评

[导读] 3月11日,上海市消保委汽车专业办公室发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%,远低于行业自评。

  上海汽车销售服务如何?市消保委做了一个“精细体检”。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  3月11日,上海市消保委汽车专业办公室发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%,远低于行业自评。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  消费者满意率76.38%eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  本次调查采用消费者问卷调查和专家走访体察汽车4S店相结合的方式。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  其中,消费者问卷调查采取线下拦截和网络调查的方式,对已经购置车辆的消费者进行随机抽样,获取有效样本1262个,涵盖32个主流品牌与车型。同时,消保委又采用实地走访4S店的方式(调查显示,92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道),组织专家对35家汽车企业、21个品牌经销商实地走访。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  围绕汽车销售合同、代办服务(上牌、代缴购置税、保险、贷款等)合同、汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况、汽车三包信息明示情况、交车告知义务落实情况,三包凭证交付情况及PDI(Pre Delivery Inspection出厂前检查)执行情况等,上海市消保委对汽车销售服务进行了专业评估。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  走访发现,各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视。主机厂自行开展的神秘顾客体验显示,上海汽车销售市场的服务水平居前,甚至达到首位。但通过本次消费者调查发现,消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%,反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  专家组讨论认为,汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前,但仍无法匹配上海消费者的需求。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  新能源车售后规则“含糊”eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  《报告》建议汽车销售企业进一步提升规则的精细化程度。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  比如,提升差异化汽车销售方式的规则精细化。调查显示,近七成的消费者表示经销商提供的服务同质化,主要为代购车险、车辆装潢及代办上牌服务。从单纯卖车到打包各种增值服务,则呈现差异化竞争态势。而汽车销售中,除了单纯卖车外,还出现了以捆绑保险、装潢等增值服务的销售模式,而相关配套规则需要完善。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  另一方面,提升新能源汽车售后规则的精细化。新能源汽车技术的普及、智能化汽车辅助系统的出现为传统汽车商品注入新的元素。近五成消费者表示购车时会考虑新能源汽车,选择时更关注电池、电机和电控系统等三电系统。而三电系统尚未纳入现有“汽车三包”体系,因此有关车辆相关的售后规则需要在销售协议中加以明确约定。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  再次,提升新模式新业态销售规则的精细化。非授权经销商、线上销售平台的出现,使购车更便捷。融资租赁、贷款抵押等模式的出现,需要进一步完善新模式的交易规则,提供透明的交易模式及收费情况。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  七成消费者希望开通支付新渠道eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  《报告》指出,消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外,也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  其中,品牌方对车辆PDI有具体要求。调查发现,57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程,但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  与此同时,随着电子支付的快速发展,多样性的支付途径,使资金流向的安全性越发重要。超九成的消费者表示,企业收到定金或订金后能主动提供付款凭证或收据。七成消费者表示,希望企业开通银联、支付宝、微信等支付新渠道,并加强业务员的行为规范。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  此外,66.61%的消费者表示,提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程,部分仅以口头提示。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  调查还发现,有88.65%的消费者表示,对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽。走访调查发现,经销商虽然基本做到收费公示,但缺少相关细节说明。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  八成经销商能够在合同当中对车型配置、车辆价格、交付时间、交付地点、汽车三包等信息明确约定,但仍有两成经销商合同内容有待进一步完善。66.61%的消费者表示,经销商在提车时能够做到随车附件的全面交付并详尽告知消费者,但仍有超过三成的经销商有必要进一步提升告知的精细化。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  此外,本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析,数据显示,汽车保有年限在五年内的消费者超过七成。从车型结构来看,61.1%的车型保有量为轿车。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体

  因此,从促进汽车消费的角度,消保委提出三条建议:一是要通过积极出台新的政策,使得乘用车新技术、销售新模式可以更快;二是把握汽车消费的趋势,在车型更替方面做文章,促进消费升级;三是进一步优化二手车市场的通路,降低消费者升级换代的成本。eVb申城之窗-上海门户网站-上海专业网络媒体


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